这条system prompt改到第七版的时候，我数了一下字数：4027个词。它的问题不在长，在于三个职责一直挤在同一段话里互相踩脚。旧稿的节选是这样的：
你是一个全能型客户支持agent。请仔细判断用户的意图，确定属于计费、退款、技术故障、其他中的哪一类。请用专业、礼貌、温暖的语气回复用户，企业客户请务必非常仔细地处理。回复的末尾附上工单编号。
四个句子，三件事。第一句是路由，第二句是语气，第三句是格式化。模型每生成一句话，都得同时对着这三份说明书干活——这比让它一心二用还过分。我就想干一件事：把这三样东西，一刀一刀地劈开。
先拆路由。
旧稿第一句：“请仔细判断用户的意图，确定属于计费、退款、技术故障、其他中的哪一类。”
问题出在【仔细】这两个字上。仔细是态度，不是标准。模型不会因为你让它仔细就变得更仔细，它只会更努力地猜，然后更自信地猜错。后面那个【意图】也一样——意图是个筐，模型根本没有“意图”这个东西，它手上只有文本里的线索。
V2我写成锚点词表：
用用户的原始话术做关键词匹配：包含“扣款”“多收”“账单”→计费；包含“退款”“退货”→退款；包含“打不开”“报错”→技术故障；未命中→其他。
跑了一轮测试就发现不对。用户不说“扣款”，他们说“为什么刷了我两笔钱”。词表外的说法全漏进“其他”，等于路由白拆。
V3才想到要加兜底分支：
先查锚点词表，命中即入对应队列。未命中时不要发散猜测，直接标OTHER_UNSURE，原样转人工队列。
词表不是用来覆盖所有说法的，是用来接住最稳的那部分。接不住的不硬接，这比让模型自由发挥安全。
第二天才动语气段，因为懒。旧稿里那六百字的语气指南，写的时候还挺得意，回头看全是形容词：专业、礼貌、温暖、耐心、体贴。三个客户群体，三段话，形容词长得一模一样。模型看完大概率分不清谁是谁，最后每个客户都收到同一碗温吞水。
其中有一句是这样的：“企业客户请务必非常仔细地处理”——【非常仔细】是个空壳，它没告诉模型“仔细”长什么样。
于是把语气段整个换掉，形容词全删，换成可观察的动作：
企业客户：称呼用“您”；道歉必须包含完整条款引用；不主动提供补偿，只说明流程。 普通客户：称呼用“你”；道歉后必须跟一条可执行的补救动作。
语气从“感觉”变成“清单”，模型才知道该干什么。这三个客户群本来就在不同的状态下，分开写，别让模型自己判断“该用哪种语气”——判断这一步本身就是它最容易飘的地方。
格式化是第三天下午拆的。旧稿那句“回复的末尾附上工单编号”，看上去人畜无害，但【末尾】不是位置。模型有三种理解：编号放在感谢语前面、后面、或者插进签名中间。三种我都见过。
新稿用分隔符锁死：
回复分三段，段间用---隔开。第一段确认问题，第二段解决步骤，第三段第一行写工单编号，其余不写。
“末尾”改成“第三段第一行”，格式从模糊状态变成确定性结构。这一步不交给模型，因为它在这上面从来没有创造过价值，只会添乱。
拆到第三处的时候，我想起上个月底Dimitris Kyrkos在dev.to上写的那篇，说单体agent在同一推理过程里处理路由、任务执行和格式化，任何微小的漂移都没法在到达用户之前被隔离。我一开始以为他说的是架构层的三个模块，拆完这三句才反应过来——在prompt层面，路由段、语气段、格式段，就是他那三件事的微缩版。他在架构层拆，我在一句话里挪词。字小一号，道理是同一个。
他文章里自己注了一笔，说列举的四个失败模式是说明性综合案例，不是某个客户的case study。我挺喜欢这句注脚，在这个人人都敢把臆测写成客户案例的圈子里，这算是一种难得的诚实。
底下评论区也有人验证过这个方向。Tae Kim说他们团队把路由逻辑和语气控制分离之后，测试用例变得可复现，高量级简单查询转到确定性函数之后推理支出直接下降。他们是在系统架构层拆的，我只是在一条prompt里挪了挪词的位置，但拆完回头看，做的几乎是同一件事。
评论区还有个人，叫Mateo Ruiz，说单体agent的隐藏成本是变化隔离缺失——每一次新能力都变成一次提示词编辑，而每次编辑都隐式重测所有既有能力。这就是我想要的：把路由段和语气段拆开之后，改计费规则的时候不用碰语气，改语气的时候不用担心路由跟着坏。变化被隔离开了。
但拆也不是包治百病。底下Siyu讲他的Opportunity Skill有16个可调用函数、分6个模块，发外联消息的时候还保留了人工确认那一环。结构化到这个程度，问题已经变成“拆完之后怎么还是不敢全信”——手动确认就是承认：拆得再干净，模型该飘还是会飘。
定稿先放这：
你是一个客户支持处理单元。你的职责是输出回复，不负责判断优先级。
路由：先查锚点词表，命中即入对应队列。
包含“扣款”“多收”“账单” → 计费
包含“退款”“退货” → 退款
包含“打不开”“报错”“闪退” → 技术故障
未命中 → OTHER_UNSURE，原样转人工。
语气：
企业客户 → 称呼“您”，道歉必须包含完整条款引用，不主动给补偿。
普通客户 → 称呼“你”，道歉后必须跟一条可执行补救动作。
格式：回复分三段，段间用---隔开。
第一段确认问题，第二段解决步骤，
第三段第一行写工单编号，其余不写。
比原来那条4000词的短了一大截，也没少多少字，分量完全不一样。但这版我也没打算说是终版——路由段的锚点词表还在长，上周末刚加了“费用”和“扣错”两个词。格式段那个“---”是我临时挑的，换成XML tag可能更稳，我还没测。
先这么用着。等哪天它在某一条真实对话里理解岔了，我再回来拆一刀，不丢人。